Métodos pro-activos y reactivos

Cada institución determina su propia manera de satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes, para lo cual debe usar determinados instrumentos para conocer el grado de satisfacción de los usuarios. Hay algunos que han demostrados efectividad en su uso y que pueden ser usados de forma muy fácil y sencilla dependiendo de las necesidades de cada una de las empresas.

Métodos pro-activos: son los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada, a través de instrumentos como la encuesta, la entrevista y el buzón de sugerencias.

Métodos reactivos: Hace referencia a los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario obtenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad.

Como podemos darnos cuenta los dos métodos deben estar estrechamente unidos para ser efectivos y producir planes de mejoramiento personal e institucional en beneficio de una excelente calidad en la atención de nuestros clientes.

Algunos métodos muy usados pero a su vez muy eficientes son los siguientes:

ENTREVISTA:

Es el sistema de comunicación que permite conocer la opinión de otros, en nuestro caso serian nuestros clientes o usuarios, sobre algún tema en especifico. Esto implica conocimiento previo del entrevistado y objetivos planteados por parte del entrevistador. 

ENCUESTA:

La encuesta es un instrumento usado para conocer la opinión de las personas que conforman un determinado sector. Estas encuestas ayudan a determinar que le gusta y que no le gusta a los clientes, áreas de posibles mejores, incluso ayuda para saber que otro tipo de necesidades tienen los clientes. 

BUZÓN DE SUGERENCIAS:

Este instrumento permite a los usuarios depositar de manera escrita sus necesidades, recomendaciones, quejas, reclamos o incluso felicitaciones hacia la entidad o las personas en especifico dependiendo de el motivo por el cual se usa el buzón.

Los buzones deben estar a la vista del publico, tener facil acceso, contar con los elementos necesarios para poder interponerla queja o sugerencia.

 

 

 

 

 

 

 

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